Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Costumer Pada Perusahaan Ekspedisi J&T Express Cabang Tulungagung (Studi Kasus Kantor Cabang J&T Express Ngunut)
Abstract
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis di masa kini adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. J&T Express sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa pengiriman barang terjadi apabila kualitas pelayanan pada perusahaan pengiriman barang tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Masalah penelitian ini adalah: 1) Apakah kualitas pelayanan akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer ?; 2) Apakah kenerja karyawan atau pegawai akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan customer ?; 3) Apakah apakah kualitas pelayanan dan kinerja karyawan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer ?
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket atau kuesioner. Sampel yang diambil dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Untuk memecahkan masalah tersebut, penulis menggunakan teknis analisis regresi dengan didahului analisis validitas, realibilitas dan uji asumsi klasik.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan customer (Y). Hal ini dibuktikan dengan hasil pengujian t hitung (3,503) dengan nilai probabilitas (a) 0,001 < 0,05; 2) Ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan (X2) terhadap kepuasan customer (Y). Hal ini dibuktikan dengan hasil pengujian t hitung (5,515) dengan nilai probabilitas (a) 0,000 < 0,05. 3) Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) terhadap variabel kinerja karyawan (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung 79,775 dengan nilai probabilitas (a) 0,000 < 0,05
References
Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmah Andayani, pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan pt. sucofindo batam, journal of business administration vol 1, no 2, September 2017
Amirin, T., 2011, Populasi Dan Sampel Penelitian 4: Ukuran Sampel Rumus Slovin, Erlangga, Jakarta.
Aria Muharam, Analisis Pengaruh Kondisi Makro Ekonomi terhadap Perubahan Laba operasional Bank Umum Syariah Periode 2005-2007
Arif Wibowo pengaruh kualitas pelayanan transportasi umumbus trans jogja terhadap kepuasan konsumen, Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014
Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara
Eigis Yani Pramulaso Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan, Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika Volume 18 No. 1 Maret 2020
Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2019)
Fandy Tjiptono. 1995. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
Faustino C. Gomes (1995) Manajemen Sumber Daya Manusia, Andi Offset, Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS “. Semarang : UNDIP.
Gibson Ivancevich, Donnelly. 1988. Organisasi Perilaku Struktur Proses. Jakarta : Binarupa Aksara. Alih Bahasa : Nunuk Adiarni. Editor : Lyndon Saputra
Hani Handoko, T. 1995. Manajemen, BPFE, Yogyakarta.
Handoko, Toni H. Penyunting. 1997. Manajemen, Edisi Kedua. Yogyakarta : BPFE – Yogyakarta.
Januar Efendi Panjaitan (2016) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jne cabang bandung, DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Jurnal Febi Silvia Pelayanan Prima Dan Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (Kppn) Makassar Ii Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Makassar
Manullang, M. 1992. Dasar – Dasar Manajemen, Cet. Kesebelas. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Rambat Lupiyoadi, Manajen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2013)
Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, Agung Suwandaru, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
Suryabrata, Sumadi. 2012. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers
Suyadi Prawirosentono. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia : Kebijakan Kinerja Karyawan, BPFE Yogyakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0
