Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah 5 (lima) dimensi dalam standar operasional prosedur (SOP) pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sinar Wijaya Motor Honda Wates Kediri. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = - 0,296 + 0,100 x1 + 0,212 x2 + 0,377 x3 + 0,047 x4 + 0,280 x5. Hasil yang diperoleh dari analisis statistik Uji t untuk reliability 0,006, responsiveness 0,037, assurance 0,007, empathy 0,704 dan tangible 0,025, 4 variabel berpengaruh signifikan terhadap variabel Y dan 1 variabel berpengaruh tapi tidak signifikan yaitu variabel empathy. Sedangkan hasil dari analisis statistik Uji F adalah 0,000 dibawah 0,05 yang artinya variabel (X) secara simultan berpangruh signifikan terhadap variabel (Y) kepuasan konsumen.