Pengaruh Kualitas Layanan dan Word Of Mouth terhadap Kepuasan Nasabah BPR Nusumma di Kota Kediri

Abstract

Era globalisasi persaingan bisnis menjadi semakin sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional. Perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Kualiats layanan memiliki indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Word of mouth memiliki indikator membicarakan, mempromosikan dan merekomendasikan. Faktor-faktor tersebut memiliki hubungan untuk memberikan  pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk menghasilkan suatu penemuan yang diperoleh melalui prosedur statistik. Sampel pada penelitian ini menggunakan metode simple random sampling dengan jumlah responden 110 nasabah. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui hasil observasi, wawancara dan kuesioner. Dari hasil analisis yang telah dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BPR Nusumma Kediri. Hal ini dibuktikan dengan hasil nilai R Square sebesar 0,431 atau 43,1% sedangkan sisanya sebesar 56,9% yang dipengaruhi oleh variabel lain