PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SINAR JAYA SWALAYAN KEDIRI

Abstract

Pengaruh kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan dengan indikator perasaan puas, selalu membeli produk, akan merekomendasikan kepada orang lain dan terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk sangat penting untuk mengetahui seberapa besar pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Sinar Jaya Swalayan, Kediri. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental. Sedangkan sampel yang diambil adalah konsumen dan pelanggan dari Sinar Jaya Swalayan Kediri. Data diperoleh melalui kuesioner atau angket, wawancara dan observasi. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.