ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT ( Studi di Kantor Kelurahan Tempurejo Kecamatan Pesantren Kota Kediri )

Abstract

Berlakunya otonomi daerah, merupakan kesempatan bagi daerah untuk mengatur sendiri pembentukan, kedudukan, kewenangan serta tugas pokok dan fungsi kelurahan sesuai dengan kebutuhan masyarakat di daerah dan kemampuan daerah sehingga dapat berbeda antara daerah Kabupaten/Kota yang satu dengan yang lainnya. Kualitas pelayanan di kelurahan diharapkan akan menjadi lebih baik dibandingkan pada saat pengaturan yang sentralistik. Sehingga diharapkan mampu selalu dapat beradaptasi dengan kemajuan yang begitu cepat dan tidak dapat diprediksi dalam memberikan pelayanan dan pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk : (1) mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat ; (2) mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat; dan (3) diantara subvariabel kualitas pelayanan, manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat.

Penelitian ini mengambil sampel masyarakat yang pernah datang ke kantor kelurahan Tempurejo untuk memproses keperluan administrasinya. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi dapat digunakan rumus 20 kali variabel bebas, jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan pada Kantor Kelurahan Tempurejo secara umum dapat dikatakan baik; (2) secara simultan atau bersama-sama faktor-faktor yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat; (3) secara parsial faktor-faktor yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara secara positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dengan kata lain bahwa apabila faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty ditingkatkan maka akan dapat menambah pula tingkat kepuasan masyarakat; dan (4) diantara faktor-faktor yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap tingkat perubahan kepuasan masyarakat adalah responsiveness, yang diikuti oleh emphaty, assurance dan tangibles