STRATEGI PELAYANAN PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL SYARIAH, TBK DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI MMS KERTOSONO, NGANJUK, JAWA TIMUR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk (1) menjelaskan strategi pelayanan yang dilakukan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah (2) untuk menjelaskan efektivitas strategi yang dilakukan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah (3) untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pelayanan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah (4) untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam menigkatkan loyalitas nasabah.

Penulisan ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis SWOT dengan srategi SO (Strengths Opportunities). Lokasi penelitian adalah di Kertosono. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Sedangkan analisis datanya menggunakan analisis SWOT.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: strategi pelayanan PT. BTPN Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah di MMS Kertosono sudah sesuai strategi yang digalakkan oleh Bank. Efektivitas strategi PT. BTPN Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah dapat dikenal luas dan diterima di tengah masyarakat salah satu cara yang sangat efektif adalah dengan memaksimalkan fungsi promosi, dengan begitu PT. BTPN Syariah, Tbk akan dapat bersentuhan langsung dengan masyarakat luas. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pelayanan PT. BTPN Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah diantaranya, faktor pendukung: pelayanan SDM, nasabah dan produk, faktor penghambat: krisis global, persaingan antar bank dan keluhan pelanggan. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT. BTPN Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Saran dari penelitian ini adalah strategi pelayanan dalam meningkatkan loyalitas nasabah harus melakukan survey kepuasan nasabah dan lebih mencermati lagi dalam hal pemonitoring keluhan-keluhan nasabah.