PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN PRIMA BANK JATIM UNIT SUKOMORO NGANJUK

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Jatim Unit Mikro Sukomoro.

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori dengan ambilan sampel sebesar 100 orang nasabah. Variabel independen adalah kualitas pelayanan yang meliputi: Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5). Variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y). Data diambil dengan metode survei atau penyebaran angket, kemudian dianalisa dengan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan, meliputi dimensi: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Unit Mikro Sukomoro. Ada pengaruh kualitas pelayanan, meliputi dimensi: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Unit Mikro Sukomoro. Variabel Responsiveness merupakan faktor dominan atau faktor yang memberi pengaruh paling besar terhadap variabel Kepuasan Nasabah Bank Jatim Unit Mikro Sukomoro. Hal ini dibuktikan dari koefisien regresi untuk variabel Tangibles = 0,190; Reliability = 0,207; Responsiveness = 0,249; Assurance = 0,167; dan Empathy = 0,217.