Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kualitas Produk Gadai Emas Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Kediri Hayam Wuruk

Ari Rakhma Partantini; Nisa Mutiara

doi:10.32503/otonomi.v25i1.7026

Ari Rakhma Partantini Magister Manajemen, Universitas Islam Kadiri
Nisa Mutiara Magister Manajemen, Universitas Islam Kadiri

DOI: https://doi.org/10.32503/otonomi.v25i1.7026

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Kediri Hayam Wuruk. Layanan gadai emas yang ditawarkan oleh bank ini menjadi solusi keuangan yang diminati masyarakat, sebagaimana terlihat dari peningkatan jumlah nasabah dari tahun 2019 hingga 2023. Faktor kualitas pelayanan, promosi, dan kualitas produk diyakini memiliki kontribusi signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dan jumlah responden sebanyak 165 orang. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, serta uji hipotesis parsial (uji t) dan simultan (uji F). Hasil analisis menunjukkan bahwa ketiga variabel independen, yaitu kualitas pelayanan, promosi, dan kualitas produk, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan.

Secara individu, kualitas produk memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah, diikuti oleh kualitas pelayanan dan promosi. Hal ini menunjukkan bahwa aspek transparansi, kemudahan proses, serta nilai tukar yang kompetitif dari produk gadai emas sangat berperan dalam menciptakan kepuasan nasabah. Strategi promosi yang efektif melalui berbagai media komunikasi mampu meningkatkan kesadaran dan kepercayaan nasabah terhadap produk bank. Berdasarkan hasil penelitian, direkomendasikan agar PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Kediri Hayam Wuruk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan mempercepat proses layanan dan meningkatkan empati karyawan. Selain itu, promosi melalui media digital perlu diperluas dengan menawarkan insentif khusus untuk menarik lebih banyak nasabah. Bank juga diharapkan terus menjaga daya saing produk gadai emas serta memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan layanan kepada nasabah.

References

Ahmad, & Hamid, A. (2008). Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta Timur: Zikrul Hakim.
Andrianto, & Firmansyah, M. (2019). Bank Syariah (Implementasi Teori dan Praktik). Surabaya: CV.Penerbit Qiara Media.
Arikunto, & Suharsimi. (2012). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rieneka Cipta.
Arinawati, E., & Suryadi, B. (2019). Penataan Produk (C3) Kompetensi Keahlian : Daring dan Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Berita Kerjasama . (2010, April 20). Upaya Pencapaian Millennium Development Goals (MDGs). Retrieved from https://www.bappenas.go.id
Brahim, M. N. (2021). Produk Kreatif dan Kewirausahaan Akuntansi dan Keuangan Lembaga. Andi.
Chandra. (2020). SERVICE QUALITY, CONSUMER SATISFACTION, DAN CONSUMER LOYALTY: TINJAUAN TEORITIS. Pekan Baru: CV IRDH anggota IKAPI.
Dewanti. (2014). Peran Mediator Kepuasan Pelanggan Dalam Menciptakan Sikap Dan Perilaku Loyal. Binus Business Review.
Dr.Ajat. (2021). Metodologi Penelitian (Kuantitatif dan Kualitatif). Sleman: Deepublisher.
Ghozali. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Deponegoro.
Goestch, D. L., & Davis, S. B. (2019). Quality Management For Organizational Excellence: Introduction to Total Quality (8 th ed.). Amerika Serikat: Printice Hall International, Inc.
Hardisman. (2020). Tanya Jawab Analisis Data: Prinsip Dasar Dan Langkah-Langkah Aplikasi Praktis Pada Penelitian Kesehatan dengan SPSS. Jawa Timur: Spasi Media.
Heizer, J., & Render, B. (2015). Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan Edisi ke-11. Jakarta Selatan: Salemba.
Hikmawati. (2020). Metodologi Penelitian. Depok: Rajawali.
https://kbbi.web.id/promosi. (n.d.). Retrieved from https://kbbi.web.id/promosi
Kotler, & Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2019). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Krisandi, H., Efendi, S., & Sugiono, E. (2019). Pengantar Manajemen (Panduan Menguasai Ilmu Manajemen). Jakarta: LPU-UNAS.
Laudon, K. C. (2016). E-Comerse 2016 business, tecnology sociey (12th ed). England: Britis Library Cataloguint-in.
Lovelock, C. H., & Lauren, K. W. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3 ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Pillaia, S. G., Kim, W. G., Haldoraia, K., & Hak-SeonKimc. (2022, August). Online food delivery services and consumers' purchase intention: Integration of theory of planned behavior, theory of perceived risk, and the elaboration likelihood model. International Journal of Hospitality Management, Volume 105. doi:https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103275
Rifa'i. (2023). Kepuasan Konsumen. Jember: UIN Khas Press (Anggota IKAPI).
Rozalinda. (2014). Ekonomi Islam. Jakarta: Raja Grafindo.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: CV ALFABETA.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sukirno. (2013). Pengantar Bisnis Edisi Pertama (1 ed.). Jakarta: Kencana.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi.
Utami, C. W., Pranatasari, F. D., & Sudyasjayanti, C. (2019). Manajemen Jasa: Paradigma Jasa Modern dalam Industri Jasa di Indonesia. Jakarta Selatan: Salemba Empat.