Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Praktek Umum dr. Fauzan)
Abstract
Health services are a service that is quite important and strategic, because it concerns the lives and souls of many people. For this reason, quality service products from this service provider are absolutely necessary so that patient satisfaction can be realized. This study aims to determine the relationship between service quality and patient satisfaction at dr. Fauzan, Bantul. This research uses quantitative methods and the data collection tool is a Likert scale, which includes a scale for service quality and patient satisfaction. The number of respondents in this study was 100 people, namely visitors to the practice of dr. Fauzan is over 17 years old and has received services at least twice at this practice. The sampling technique in this research uses non-probability sampling, namely purposive sampling. The data analysis technique in this research uses multiple regression analysis. The research results show that first, physical evidence has a positive and significant effect on patient satisfaction, second, service quality including physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy together have a positive and significant effect on patient satisfaction as evidenced by the calculated F value of 6.004 and significance 0.000 < 0.05.
References
Aaker, D.A, dkk., 2011. Marketing Research, 9th ed. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Apriyani dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 51 No. 2 Oktober 2017
Asnawi, Nur dan Masyhuri, 2009. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, Malang: UIN- Malang Press.
Avila, Niko. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Customer Care PT Kereta Api Indonesia (PERSERO) terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Hall Bandung. Jurnal. Universitas Telkom
Awanth Priyanath. (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Customers who have Bank Accounts in both Public and Private Banks in Sri Lanka. International Journal of Marketing and Technology Vol. 8 Issue 1, January 2018, ISSN: 2249-1058 Impact Factor: 6.559
Damanik, Ephani Anggara. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Terhadap Kepuasan Masyarakat Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun.†Universitas Sumatera Utara.
Fatihudin, D dan Anang Firmansyah. 2019, Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Yogyakarta: Deepublish.
Fatrida, D dan Andesma Saputra. 2019. “Hubungan Waktu Tunggu dengan Tingkat kepuasan Pasien dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatanâ€, Jurnal Aisyiyah Medika, Vol.4, No.1.
Hair, J.F Jr, dkk. 2010. Multivariate Data Analysis, 6th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education Inc
Harjanto, Sugeng. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiunâ€, Jurnal Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus, Vol.6, No.2, hal.117-150.
Hastuti, Siti Kurnia Widi dkk. 2017. “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Daerah Yogyakartaâ€, Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat UAD Vol.11, No.2, hal.161-168.
Koestanto, T.H. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 3, No. 10, 2014.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012, Marketing Management, Edisi 14, Global Edition, Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip & Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Lubis, Rizky Ardilla dkk. 2020. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sei Mencirim, Medan Tahun 2020â€. Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), Vol. 3, No. 1, hal: 13-20.
Maryono, Imran Radne Rimba dan Aini Inayati. 2020. “Hubungan Pemberian Informasi pada Pasien Rawat Inap dengan Kepuasan Mutu Pelayanan Pasien di Unit Admisi RSUP DR Sardjito Yogyakartaâ€, Indonesian Journal of Hospital Administration, Vol.3, No.1.
Metayunika. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi: Universitas Diponegoro Semarang.
Muhidin, Sambas Ali & Maman Abdurahman. 2009. Analisis Korelasi, Regresi dan Analisis Jalur dalam Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia.
Murtiana, Eka, Ruslan Majid, Nur Nasriana Jufri. (2016). “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Kepada Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016â€. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, Vol.2, No.4.
.
Nofiana, Hendri dan Sri Sugiarsi. 2011. “Hubungan Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karang Anyarâ€, Jurnal Kesehatan, Vol.5, No.1, hal.: 90-106.
Nuradillah, dkk, 2016, “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Tradisional dan Toko Modern di Sangatta.†Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1975, Samarinda.
Oktaviani, Putri, Sasi Utami, & Budi Susanto,2018 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Pos express PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Kediri Kotaâ€. Jimek, Vol,1, No.1., Fakultas Ekonomi Universitas Kediri.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A., & Berry, L (1988). SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Pangarepan, dkk. (2018). “Hubungan antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manadoâ€, Jurnal Kedokteran Klinik, Vol.2, No.1, Hal 9-18.
Priansa, D.J. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Safitri, D.N. dkk .(2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi)â€, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol.4, No.2, Hal. 325-331, Universitas Diponegoro, Semarang.
Sari, Irene Diana. 2009, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Yogyakarta, Mitra Cendekia.
Silaen,DJA dan Alferraly,I. (2019).†Hubungan Komunikasi Efektif Dokter-Pasien Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Medikâ€, Jurnal Intisari Sains Medis, Vol.10, No.2, Hal. 334-337.
Sugiyono, 2014. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta; Gramedia.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.2019. Kepuasan Pelanggan (Konsep, Pengukuran & Strategi). Yogyakarta; Andi.
Wahyuni, Dwi dan Lienna Sofiana. (2015). “Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul, Yogyakartaâ€, Jurnal Medika Respati, Vol.10, No.2, hal: 27-37.
Wardani, Tri Ulfa. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Skripsi: UIN Medan
Yunitasari. 2016. Pengaruh Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restaurant KFC. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen: Volume 5, Nomor 6, Juni 2016
Zahra, Atika. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta). Skripsi: UNY.
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Apriyani dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 51 No. 2 Oktober 2017
Asnawi, Nur dan Masyhuri, 2009. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, Malang: UIN- Malang Press.
Avila, Niko. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Customer Care PT Kereta Api Indonesia (PERSERO) terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Hall Bandung. Jurnal. Universitas Telkom
Awanth Priyanath. (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Customers who have Bank Accounts in both Public and Private Banks in Sri Lanka. International Journal of Marketing and Technology Vol. 8 Issue 1, January 2018, ISSN: 2249-1058 Impact Factor: 6.559
Damanik, Ephani Anggara. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Terhadap Kepuasan Masyarakat Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun.†Universitas Sumatera Utara.
Fatihudin, D dan Anang Firmansyah. 2019, Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Yogyakarta: Deepublish.
Fatrida, D dan Andesma Saputra. 2019. “Hubungan Waktu Tunggu dengan Tingkat kepuasan Pasien dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatanâ€, Jurnal Aisyiyah Medika, Vol.4, No.1.
Hair, J.F Jr, dkk. 2010. Multivariate Data Analysis, 6th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education Inc
Harjanto, Sugeng. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiunâ€, Jurnal Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus, Vol.6, No.2, hal.117-150.
Hastuti, Siti Kurnia Widi dkk. 2017. “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Daerah Yogyakartaâ€, Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat UAD Vol.11, No.2, hal.161-168.
Koestanto, T.H. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 3, No. 10, 2014.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012, Marketing Management, Edisi 14, Global Edition, Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip & Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Lubis, Rizky Ardilla dkk. 2020. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sei Mencirim, Medan Tahun 2020â€. Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), Vol. 3, No. 1, hal: 13-20.
Maryono, Imran Radne Rimba dan Aini Inayati. 2020. “Hubungan Pemberian Informasi pada Pasien Rawat Inap dengan Kepuasan Mutu Pelayanan Pasien di Unit Admisi RSUP DR Sardjito Yogyakartaâ€, Indonesian Journal of Hospital Administration, Vol.3, No.1.
Metayunika. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi: Universitas Diponegoro Semarang.
Muhidin, Sambas Ali & Maman Abdurahman. 2009. Analisis Korelasi, Regresi dan Analisis Jalur dalam Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia.
Murtiana, Eka, Ruslan Majid, Nur Nasriana Jufri. (2016). “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Kepada Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016â€. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, Vol.2, No.4.
.
Nofiana, Hendri dan Sri Sugiarsi. 2011. “Hubungan Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karang Anyarâ€, Jurnal Kesehatan, Vol.5, No.1, hal.: 90-106.
Nuradillah, dkk, 2016, “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Tradisional dan Toko Modern di Sangatta.†Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1975, Samarinda.
Oktaviani, Putri, Sasi Utami, & Budi Susanto,2018 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Pos express PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Kediri Kotaâ€. Jimek, Vol,1, No.1., Fakultas Ekonomi Universitas Kediri.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A., & Berry, L (1988). SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Pangarepan, dkk. (2018). “Hubungan antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manadoâ€, Jurnal Kedokteran Klinik, Vol.2, No.1, Hal 9-18.
Priansa, D.J. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Safitri, D.N. dkk .(2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi)â€, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol.4, No.2, Hal. 325-331, Universitas Diponegoro, Semarang.
Sari, Irene Diana. 2009, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Yogyakarta, Mitra Cendekia.
Silaen,DJA dan Alferraly,I. (2019).†Hubungan Komunikasi Efektif Dokter-Pasien Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Medikâ€, Jurnal Intisari Sains Medis, Vol.10, No.2, Hal. 334-337.
Sugiyono, 2014. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta; Gramedia.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.2019. Kepuasan Pelanggan (Konsep, Pengukuran & Strategi). Yogyakarta; Andi.
Wahyuni, Dwi dan Lienna Sofiana. (2015). “Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul, Yogyakartaâ€, Jurnal Medika Respati, Vol.10, No.2, hal: 27-37.
Wardani, Tri Ulfa. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Skripsi: UIN Medan
Yunitasari. 2016. Pengaruh Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restaurant KFC. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen: Volume 5, Nomor 6, Juni 2016
Zahra, Atika. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta). Skripsi: UNY.
Published
2024-08-19
How to Cite
FAUZAN, Fauzan; PURWOKO, Purwoko; SETYAWAN, Rai Rake.
Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Praktek Umum dr. Fauzan).
Otonomi, [S.l.], v. 24, n. 1, p. 177-186, aug. 2024.
ISSN 2657-1684.
Available at: <https://ejournal.uniska-kediri.ac.id/index.php/otonomi/article/view/4735>. Date accessed: 21 dec. 2024.
doi: https://doi.org/10.32503/otonomi.v24i1.4735.
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0
